E-réputation : comment la gérer efficacement ?

Selon une étude réalisée par Simplebo, 71 % des professionnels disent avoir déjà observé une augmentation de leur business grâce à une bonne image de leur entreprise sur internet. En effet, la notoriété est un vecteur considérable pour convaincre vos prospects et clients de venir ou revenir acheter vos produits ou services.

Qu’est-ce que la E-réputation ?

La E-réputation correspond à l’image véhiculée d’une marque, d’un produit ou tout autre, sur Internet et les supports numériques en général. La particularité, c’est que l’entreprise ne maîtrise pas complètement les informations qui circulent. Celles-ci peuvent provenir de la marque, des collaborateurs mais aussi des internautes, des concurrents, de consommateurs mécontents…

C’est là que la gestion de votre e-réputation prend tout son sens : comment réagir quand vous subissez des remarques, des avis négatifs ?

Comment bien gérer sa E-réputation quand elle ne va pas dans le bon sens ?

On ne le dira jamais assez, faites de la veille ! Pour gérer des bad buzz, encore faut-il les repérer. Des outils sont à disposition pour effectuer votre veille, bien qu’ils soient généralement payants. A minima, regardez régulièrement les avis Google, les commentaires sur vos réseaux sociaux, sur les forums …

Dans tous les cas, vous devez réagir et le plus rapidement possible. Justifiez vos actions qui ont suscité un mauvais retour et admettez vos erreurs si vous en avez commises. Restez positif et courtois dans vos réponses. Si « l’attaque » est non fondée et porte une réelle atteinte à votre entreprise, vous pouvez vous rapprochez de la CNIL afin de supprimer les contenus indésirables. Mais sachez que les démarches sont longues alors pour éviter de passer par là, travaillez votre communication et véhiculez une image de qualité !

Comment communiquer pour renvoyer une bonne image de l’entreprise ?

Pour commencer, il est important de répertorier vos canaux de communication et établir une stratégie éditoriale pour chacun d’entre eux. Cela comprend également la définition de vos objectifs, de vos piliers conversationnels récurrents, du ton utilisé… Les contenus pourront varier selon la plateforme, les cibles, l’actualité.

Choisissez avec attention les messages, photos ou vidéos que vous souhaitez diffuser. Soyez cohérent et réfléchissez aux répercussions que ces contenus peuvent engendrer : ce que vont en penser vos clients, vos prospects, vos concurrents.

Accordez également un soin particulier à votre relation clients. Soyez le plus réactif possible pour leur répondre, optimisez votre SAV, fidélisez vos clients. Vous pouvez même leur proposer de vous laisser un avis, un commentaire sympa. Des clients satisfaits vous laisseront des avis positifs avec plaisir ! Vous pourrez vous servir de ces contenus pour le partager ensuite à votre communauté. Les prospects seront plus enclins à devenir clients s’ils parcourent des commentaires positifs.

Il existe de nombreux moyens pour améliorer votre e-réputation, à vous de trouver lesquels seront les plus adaptés à votre business.

Vous pouvez aussi vous faire accompagner par La Social Room pour vous aider dans cette démarche sur les réseaux sociaux !

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