Gérer une crise sur les réseaux sociaux est un défi que de nombreuses organisations peuvent être amenées à relever. Que la crise soit due à une erreur interne, à un incident, à une réaction négative du consommateur, à une campagne publicitaire mal interprétée… Tout cela peut rapidement se transformer en bad buzz et les répercussions peuvent avoir un impact significatif sur la réputation et l’image de marque.
L’entreprise peut se retrouver confrontée à une crise venant de l’extérieur, avec un client mécontent par exemple, qui va se manifester sur les réseaux sociaux, et dont les messages vont se propager, entraînant l’adhésion d’autres clients. Puis il y a les crises internes à l’entreprise, qui se manifestent sur les réseaux sociaux comme des espaces d’expression pour le mécontentement des employés.
Voici quelques clés, avec différentes étapes à suivre pour gérer une crise sur les réseaux sociaux :
#1. Veiller pour pouvoir anticiper une gestion de crise sur les réseaux sociaux
La première étape pour gérer efficacement une crise consiste à mettre en place des outils permettant d’anticiper. Il est nécessaire de réaliser une veille quotidienne sur les réseaux sociaux, qui permet de détecter les signes avant-coureurs d’une crise et de savoir ce qu’il se dit sur votre marque. Cette veille permet d’identifier des thématiques, sujets ou éventuelles polémiques.
#2. Réagir vite et de manière appropriée à un bad buzz sur les réseaux sociaux
Nous recommandons d’établir une charte de modération adaptée aux besoins des clients. Cette charte établit des directives claires sur la manière de répondre aux commentaires, aux critiques ou aux situations délicates sur l’ensemble des réseaux sociaux. Cela permet d’agir vite et de manière appropriée, avec un ton et un contenu adapté, afin de minimiser les risques de crises !
De plus, il est pertinent de mettre en place un plan de gestion de crise répertoriant les différents protocoles d’action et les personnes à impliquer. En cas de crise interne, l’escalade doit être évitée et ne pas s’étaler sur les réseaux sociaux. Un contact direct avec les parties prenantes est bien évidemment largement recommandé afin d’ouvrir le dialogue en “privé”.
#3. Evaluer et analyser la crise social media
Il est important d’évaluer l’ampleur de la crise, par exemple en cas de simples commentaires perçus comme malveillants ou péjoratifs, n’hésitez pas à remonter à la source et contacter directement ces personnes en message privé. Une fois la crise passée, prenez le temps d’analyser la manière dont elle s’est déclenchée et donc d’adapter votre plan de gestion de crise sur les réseaux sociaux et votre charte de modération en conséquence.
Vous avez besoin d’aide pour de la gestion de crise sur les réseaux sociaux ? Faites appel a la Social Room 🙂
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