COVID-19 : prendre la parole sur les réseaux sociaux pour continuer à garder le lien… oui, mais comment ?

En cette période de crise intense, à l’heure où toutes les structures se réorganisent, les entreprises doivent adapter leurs politiques de communication internes et externes. Les réseaux sociaux représentent un moyen très utile pour garder le contact avec les collaborateurs et les clients. Mais attention au discours. Chaque mot doit être pesé car la peur et l’émotion changent la perception de chacun.

Depuis le début de ce séisme qui secoue la France, les stratégies de communication des entreprises sur les réseaux sociaux ont beaucoup évolué ! La peur et le stress nous font voir les choses sous un prisme nouveau. Les communicants l’ont bien compris, depuis une semaine, la compassion, la bienveillance, la solidarité ont envahi les réseaux sociaux, mais parfois les tensions prennent le dessus et l’agressivité peut rapidement s’immiscer dans les échanges. Les mots sont donc à manier avec précaution, il faut trouver le bon timing, ne pas se précipiter car la notoriété, la crédibilité et la réputation de l’entreprise sont en jeu.

Le choix des mots est important, mais celui des sujets également. Il est nécessaire de revoir les stratégies éditoriales. On ne va plus aujourd’hui célébrer un award ou un anniversaire comme on l’aurait fait sur Linkedin il y a 10 jours. L’heure est à l’humilité, à la sincérité.

Il est vital de continuer à garder le lien avec ses collaborateurs, avec ses clients. On pourra citer toutes ces entreprises qui ont transformé leurs ateliers de production pour fabriquer des masques, ou ces grandes maisons du luxe qui se mettent à fabriquer du gel hydro-alcoolique. Est-il nécessaire de communiquer sur ces actions ? Oui, bien entendu, pour le faire savoir car c’est avant tout un acte fort de solidarité, qui permet, en effet rebond, de valoriser l’image de l’entreprise. De plus, quelle fierté pour les collaborateurs d’avoir l’occasion de participer à l’effort de guerre. Même s’ils sont au chômage technique, quel réconfort de savoir que leur outil de production continue à servir, qu’une partie de leurs collègues se sont mobilisés en leur nom à tous.

Mais attention, la mise en avant de ces actions solidaires doit être faite avec prudence, sans laisser penser que cela puisse être partagé à des fins commerciales ou trop racoleuses.

Il faut rester visible. Les entrepreneurs, les décideurs vont passer beaucoup plus de temps que d’habitude sur les réseaux sociaux. « Dans de nombreux pays fortement affectés par le virus, le volume de messages échangés a plus que doublé en un mois », indiquent Alex Schultz et Jay Parikh, deux vice-présidents du groupe Facebook, dans un communiqué diffusé mardi 25 mars. Ce sera le moment pour un certain nombre, de prendre du recul sur son activité, de rechercher de nouveaux prestataires, de nouveaux outils pour inventer un nouveau mode de fonctionnement. On voit bien que l’engagement est beaucoup plus important depuis le début de la crise. C’est le moment de maintenir un lien sur des sujets en phase avec l’activité de l’entreprise et la situation actuelle.

C’est aussi le moment de rassurer ses collaborateurs. Si l’entreprise continue à communiquer, à se rendre visible, cela donne un signal fort : la barre est tenue, la direction est donnée et la reprise se prépare. Le plus grand risque du confinement est l’isolement, la perte de sens pour les collaborateurs.

Quant au choix de la tonalité, attention à l’humour ! Dans une période d’émotion intense, rire est nécessaire, il est vital même, il permet de prendre du recul, de se moquer de ses propres peurs et de décompresser. Mais l’humour doit rester dans la sphère privée. L’entreprise véhicule un message institutionnel, rassurant, elle ne peut pas prendre les évènements à la légère, elle ne peut pas détourner cette actualité car l’humour est subjectif, n’est pas compris par tous avec le même degré. Les conséquences de la pandémie sont graves. Dans chaque famille, dans chaque entreprise il y aura des malades, des soignants exténués, des personnes fragilisées qui ne comprendraient pas et accueilleraient les messages comme une attaque personnelle.

Utilisés à bon escient, les réseaux sociaux permettront aux entreprises de continuer à exister aujourd’hui et de préparer demain qui sera surement bien différent pour chacun d’entre nous…

Pauline de Bronac et Nolwenn de Cintré

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